Imagínense que como consumidores y usuarios ven vulnerados sus derechos en cualquier servicio o compra cotidiana: unas lentes adquiridas en una óptica presentan defectos y están mal montadas; han celebrado su banquete nupcial en un restaurante y el servicio ha sido muy deficiente y no se ha ajustado a lo pactado con la empresa; o han solicitado en su entidad financiera un certificado de posiciones del causante para proceder a liquidar una herencia y cumplir con las correspondientes obligaciones tributarias y transcurrido más de un mes no han recibido la citada documentación.

Si hemos intentado solucionar nuestro problema con la empresa de forma amigable y no lo hemos conseguido, ha llegado el momento de poner en conocimiento de las Autoridades de Consumo, pudiendo elegir entre dos opciones: acudir directamente a la Oficina de Información al Consumidor para poner una reclamación o solicitar en la empresa de que se trate una hoja de reclamaciones.

El Castilla La Mancha las empresas que comercializan bienes y prestan servicios deben disponer de forma obligatoria de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes que se las soliciten y deben anunciarlas convenientemente con un cartel normalizado expuesto a la vista en el local. Pero deben ser precavidos y tener en cuenta que determinadas malas prácticas pueden dar al traste con la reclamación e impedir que las Autoridades de Consumo actúen con eficacia.

En primer lugar deben estar pendientes de que en el establecimiento se les entregue el impreso oficial acorde con la Orden de 28-07-1997 (DOCM nº 36, de 8 de agosto) y la Orden 22-10-2003 (DOCM nº 160, de 12 de noviembre), modificativa de la anterior. Se trata de un modelo normalizado que estará sellado y numerado en los Servicios Provinciales de Consumo correspondientes a la provincia donde el establecimiento ejerce su actividad. Si en lugar de dicho impreso pretenden entregarnos una hoja de reclamaciones interna de la empresa, carta al director o al servicio de atención al cliente, práctica muy habitual en las entidades bancarias, hay que insistir en que se desea solicitar la intervención de las Autoridades Oficiales de Consumo y que se solicita el formulario oficial.

En segundo lugar la hoja debe ponerse a nuestra disposición en el momento en que la solicitemos, sin que se nos puede remitir a un momento posterior o a un lugar distinto del establecimiento donde la hemos solicitado. Por lo que hay que insistir en que se nos entregue y si esto no sucede, se puede requerir la intervención de la Policía Local para que haga constar en acta el problema sucedido y la no entrega de las hojas.

En tercer lugar, es muy importante que comprueben que el empresario ha rellenado correctamente los datos de identificación: nombre o razón social, número de identificación fiscal, domicilio y servicios que se prestan. Deben ser muy cuidadosos en este aspecto, y no solo ustedes, sino todo el personal que realiza funciones en las Oficinas de Información al Consumidor que tramitan reclamaciones de consumo, porque aquí la picaresca puede ir en contra de los legítimos intereses de los consumidores: si el titular de la empresa es una sociedad mercantil, son sus datos los que deben constar y no los de ningún socio o administrador. Por lo que para asegurarse de cuáles son los datos correctos es conveniente que los contrasten con los que aparecen en los presupuestos, facturas, tickets y demás información precontractual y contractual de la empresa para corroborar que son correctos. Si esta circunstancia sucede y nos pasa desapercibida tengan en cuenta que la empresa puede eludir sus responsabilidades y con el actual régimen de responsabilidad en materia sancionadora contemplado en el Estatuto del Consumidor de Castilla La Mancha, no se podría sancionar a la persona que ha hecho constar sus datos y ha firmado la hoja de reclamaciones en lugar del verdadero titular de la empresa.

A continuación el consumidor debe realizar una descripción breve y precisa de los hechos que motivan su reclamación y lo propio hará el titular del establecimiento o el prestador del servicio o cualquier trabajador que se encuentre en el establecimiento en ausencia de los anteriores, manifestando lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivan la reclamación. Sean muy precisos con lo sucedido: por ejemplo si han solicitado un certificado de posiciones del causante y la entidad no se lo entrega justo antes de entregar la documentación en la correspondiente oficina liquidadora pidan la hoja de reclamaciones, especificado claramente cuando solicitaron el certificado, que lo necesitan para liquidar la herencia y cumplir sus obligaciones tributarias y que no lo han podido presentar porque no se lo ha entregado la entidad bancaria y que solicitan que ésta se haga cargo de cualquier perjuicio económico que pueda derivarse de la no presentación del certificado en tiempo y forma. Así habrán identificado el daño sufrido, la relación de causalidad y habrán determinado la cuantía económica del mismo.

Las hojas deben ser firmadas por el reclamante y el reclamado, debiendo ir el original dirigido al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento, quedando una copia en poder del consumidor y otra en poder del reclamado. Se podrán unir cuantas pruebas o documentos crea necesarios para acreditar los hechos: facturas, presupuestos, documentación contractual… etc. Lo más recomendable es que ustedes se hagan cargo del original y se aseguren de presentar la hoja en un registro público, conforme al artículo 16 de la ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Las Autoridades de Consumo analizarán la reclamación y realizarán una mediación con el establecimiento y en el caso de que no se alcance un acuerdo o que ambas partes decida voluntariamente someterse al Sistema Arbitral de Consumo, serán los Tribunales Ordinarios de Justicia quienes tengan la potestad para resolver la reclamación en el caso de que decidan ejercitar acciones judiciales, dado que la Administración de Consumo carece de potestad para determinar los derechos y obligaciones de los particulares, sin perjuicio de que los hechos y de la documentación obrante en la reclamación se derivara una infracción administrativa, en cuyo caso la Administración iniciaría un procedimiento sancionador en materia de defensa del consumidor y usuario.

Por último tengan en cuenta que el principal consejo es que mantengan la calma, reivindiquen sus derechos e intenten llegar a un acuerdo de la forma más cordial posible, ya que ello puede ser determinante para que la mediación prospere y se puede alcanzar un acuerdo que resuelva la reclamación.

Foto: uemtodosomosconsumidores.blogspot.com