Hace unos meses tratamos el tema de los derechos que nos asisten como consumidores si nos topamos con un problema cuando hacemos uso del servicio de transporte aéreo de pasajeros, centrándonos en la denegación de embarque, o lo que es lo mismo, la negativa a transportar al pasajero en un vuelo pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones del Transporte, salvo que existan motivos razonables para la denegación. En esta ocasión vamos analizar la cancelación de vuelo y los derechos que nos asisten de conformidad con el Reglamento Europeo 261/2004 regula los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque contra su voluntad, cancelación del vuelo, gran retraso y cambio de clase.

Recordemos que esta normativa es aplicable a todos los vuelos de las compañías aéreas que operen los vuelos o se encarguen de efectuar los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea así como Islandia, Noruega y Suiza, a todos los vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios así como a las compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacia estados no pertenecientes a la Unión Europea. La normativa quedará excluida en caso de viajes gratuitos o con un billete de precio reducido que no esté a disposición directa o indirecta del público.

Pues bien, la cancelación de vuelo es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete.

En primer lugar el pasajero tiene derecho a la información, ya que la compañía debe entregar al pasajero un impreso con las condiciones de asistencia, compensación, transportes alternativos, etc.

En segundo lugar tiene derecho a ser compensado en términos similares a la denegación de embarque, es decir, tiene derecho al reembolso del billete dentro de los siete días siguientes o alternativamente tiene derecho al transporte hasta el destino final, pudiendo elegir entre que se produzca lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables o en una fecha posterior que convenga al pasajero y en función de los asientos disponibles. También se incluye las cuantías económicas previstas como compensación.

No obstante no se tendrá derecho a la compensación si se le informó de la cancelación:

- Con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

- Entre dos semanas y siete días, ofreciéndose un transporte alternativo que permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

- Con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Tampoco se tendrá el derecho a ser compensado si la compañía puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas, incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo. La carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado corresponde al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.

Recordemos que la compensación económica consiste en una cuantía económica que depende de la distancia del vuelo:

* 250 € para vuelos de hasta 1500 kilómetros.

* 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros.

* 600 € para para todos los vuelos de más de 3500 kilómetros.

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque y las cantidades se reducirán en un 50 % si la compañía aérea ofrece un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado que no sea superior a:

* Dos horas, para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos (125 €.)

* Tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros (200 €.)

* Cuatro horas, para todos los vuelos de más de 3500 kilómetros (300 €).

Si se encuentra ante ésta situación y la compañía aérea no le ha asistido en sus derechos de la forma descrita puede reclamar a la compañía utilizando las hojas de reclamaciones que deben estar a disposición de los consumidores, dirigiendo la reclamación al departamento de atención al usuario. En la página web de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) pueden encontrar un listado de los servicios de atención al cliente de compañías aéreas, que puede resultarles de gran utilidad. (https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/cancelac_retraso/att_al_cliente/default.aspx).

Si la compañía no les da una respuesta satisfactoria es recomendable dirigirse a AESA para tramitar una reclamación con la compañía, ya que las funciones de la agencia en este caso van más allá de las de las autoridades de consumo, pues este organismo se dirigirá a la compañía aérea y comprobará si se ha producido un incumplimiento del Reglamento, emitiendo un informe con el resultado de sus actuaciones, que puede ser de gran utilidad si el consumidor se ve obligado a acudir a los tribunales de justicia.

Asimismo otro motivo para acudir directamente a AESA lo encontramos en las ocasiones en que la cancelación se haya producido en un aeropuerto de la Unión Europea pero fuera de las fronteras españolas. En este caso la reclamación la debe tramitar la autoridad nacional competente del país donde se produjo el evento y AESA se puede encargar de transferir la reclamación al organismo nacional responsable. Esta circunstancia puede agilizar enormemente la tramitación de la reclamación.

Por último en caso de tener que acudir a los tribunales, pese a que estamos ante una cuestión del orden jurisdiccional civil, la competencia en esta materia corresponde al Juzgado de lo Mercantil, pues estaríamos planteando una pretensión al amparo de la normativa de transporte. Ello sin perjuicio de que pudiéramos plantear la demanda en el Juzgado de lo Mercantil de nuestro domicilio en nuestra calidad de consumidores, de conformidad con el foro especial establecido en el artículo 52.2 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, reclamando también los daños sufridos por desplazamiento, estancia hotelera y gastos de manutención generados por la cancelación.

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