Cada día es más habitual el uso del transporte aéreo de pasajeros a nivel mundial. Se trata de un servicio rápido y seguro, que según datos de AENA, supuso que en el año 2017 unos 249,2 millones de pasajeros hicieran uso de los aeropuertos españoles. Estos datos han supuesto un crecimiento del 8,2% respecto a los datos arrojados el año 2016. Pero, ¿cuáles son los derechos que nos asisten como consumidores si nos topamos con un problema cuando hacemos uso de este servicio? Merece la pena analizarlo, aunque el asunto requiera de más de un artículo.

El Reglamento Europeo 261/2004 regula los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque contra su voluntad, cancelación del vuelo, gran retraso y cambio de clase y es aplicable a todos los vuelos de las compañías aéreas que operen los vuelos o se encarguen de efectuar los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea así como Islandia, Noruega y Suiza, incluyendo todos los vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios.

El Reglamento es aplicable a todos los vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios así como a las compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacia estados no pertenecientes a la Unión Europea.

Igualmente esta normativa quedará excluida en caso de viajes gratuitos o con un billete de precio reducido que no esté a disposición directa o indirecta del público.

Centrándonos en la denegación de embarque consiste en la negativa a transportar al pasajero en un vuelo pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones del Transporte, salvo que existan motivos razonables para la denegación, como deficiencias en la documentación de viaje o razones de seguridad o salud. En algunas ocasiones la causa es la venta de más plazas de las disponibles u overbooking. En este caso la compañía debe preguntar a los pasajeros si alguno se presenta voluntario a renunciar a su reserva a cambio de determinados beneficios que serán acordadas entre el cliente o la compañía.

En el caso de que no se presenten voluntarios suficientes y se produce la denegación de embarque contra la voluntad del pasajero, el Reglamento recoge una serie de derechos que le asisten.

En primer lugar el pasajero tiene derecho a la información, ya que la compañía debe entregar al pasajero un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

En segundo lugar, tiene derecho a asistencia, ya que la compañía debe proporcionarle comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento junto con el transporte necesario entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En tercer lugar, tiene derecho al reembolso del billete dentro de los siete días siguientes o alternativamente tiene derecho al transporte hasta el destino final, pudiendo elegir entre que se produzca lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables o en una fecha posterior que convenga al pasajero y en función de los asientos disponibles.

Y en cuarto lugar, tiene derecho a ser compensado con una cuantía económicamente entre los en función de la distancia del vuelo:

1. 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros.

2. 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros.

3. 600 euros para para todos los vuelos de más de 3500 kilómetros.

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque y las cantidades se reducirán en un 50 % si la compañía aérea ofrece un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado que no sea superior a:

1. Dos horas, para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos (125 €.)

2. Tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros (200 €.)

3. Cuatro horas, para todos los vuelos de más de 3500 kilómetros (300 €).

Si se encuentra ante ésta situación y la compañía aérea no le ha asistido en sus derechos de la forma descrita puede reclamar a la compañía utilizando las hojas de reclamaciones que deben estar a disposición de los consumidores, dirigiendo la reclamación al departamento de atención al usuario. En la página web de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) pueden encontrar un listado de los servicios de atención al cliente de compañías aéreas, que puede resultarles de gran utilidad. (https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/cancelac_retraso/att_al_cliente/default.aspx).

Si la compañía no les da una respuesta satisfactoria es recomendable dirigirse a AESA para tramitar una reclamación con la compañía, ya que las funciones de la agencia en este caso van más allá de las de las autoridades de consumo, pues este organismo se dirigirá a la compañía aérea y comprobará si se ha producido un incumplimiento del Reglamento, emitiendo un informe con el resultado de sus actuaciones, que puede ser de gran utilidad si el consumidor se ve obligado a acudir a los tribunales de justicia.

Asimismo otro motivo para acudir directamente a AESA lo encontramos en las ocasiones en que la denegación de embarque se haya producido en un aeropuerto de la Unión Europea pero fuera de las fronteras españolas. En este caso la reclamación la debe tramitar la autoridad nacional competente del país donde se produjo el evento y AESA se puede encargar de transferir la reclamación al organismo nacional responsable. Esta circunstancia puede agilizar enormemente la tramitación de la reclamación.

Por último en caso de tener que acudir a los tribunales, pese a que estamos ante una cuestión del orden jurisdiccional civil, la competencia en esta materia corresponde al Juzgado de lo Mercantil, pues estaríamos planteando una pretensión al amparo de la normativa de transporte. Ello sin perjuicio de que pudiéramos plantear la demanda en el Juzgado de lo Mercantil de nuestro domicilio en nuestra calidad de consumidores, de conformidad con el foro especial establecido en el artículo 52.2 de la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Foto: cronicaglobal.elespanol.com